갈등 종결자

더들리 위크스(Dudley Weeks)가 쓰고 남궁은정·이현정이 옮긴 <<갈등 종결자(The Eight Essential Steps to Conflict Resolution)>>

모든 갈등은 해결된다
고집과 고집이 충돌하면 갈등이 발생된다. 자기 고집만 부리는 동안 갈등은 깊어진다. 고집을 꺾을 방법은 무엇인가? 답이 있다. 고집의 이유를 알면 풀린다.

갈등 파트너십의 부가적인 이익 중 하나는 갈등을 해소하면서 동시에 건강한 관계를 만드는 것이다. 따라서 갈등 파트너십은 관계 구축과 갈등 해소를 서로 결합시킨다. 심각한 갈등은 관계가 진전되지 않거나 잘 유지되지 않았기 때문에 발생하곤 한다. 당장의 갈등이 해결되지 않아 보여도, 갈등 파트너십 과정은 관계를 재건하는 데 역할을 한다. 이는 미래의 갈등을 예방하는 효과를 나타낸다.
‘갈등에 대처하는 우리의 자세’, <<갈등 종결자>>, 68쪽

보면 화가 나는 인간이 있다. 언제 만나면 좋을까?
갈등을 풀려는 의지가 있는가? 갈등을 관리할 방법이 있는가? 답을 찾았다면 만나라.

자기 고집만 부린다. 이런 인간은 어떻게 해야 하나?
어렵지 않다. 일관성을 지키면 된다. 고집불통의 고집에 휘둘리지 말고 상대가 여러 선택지를 만들 수 있도록 도와주어라.

고집을 꺾는 방법은 없는가?
있다. 고집을 꺾지 않으면 된다. 고집을 부리는 이유를 알면 문제는 해결된다.

해결할 수 없는 갈등은 어떻게 처리하나?
모든 갈등은 해결되기 마련이다. 방식과 시간, 해결 후 관계 변화에 차이가 있을 뿐이다. 모든 갈등은 해결된다.

가장 어려운 갈등은 무엇인가?
가치 갈등이다. 세계관과 신념은 바꾸기 어렵다.

신념과 세계관이 다르면 어떻게 하나?
선호의 문제가 아니다. 정체성을 결정하는 삶의 지향점은 해결의 대상이 아니라 존중의 대상이다.

가치 갈등은 해결 방법이 없는가?
세 가지 방안이 있다. 상대가 가치를 바꾸도록 싸우거나, 상대의 가치를 수용하면서 관계를 끝내거나, 가치가 일치될 수 없다는 점을 인정하며 관계 지속 방법을 찾는 것이다.

갈등 해결에 커뮤니케이션이 할 수 있는 일이 무엇인가?
전쟁이나 폭력, 규제나 처벌, 권력이나 돈을 이용하지 않는 모든 시도는 커뮤니케이션이다.

평화로운 방법에 어떤 것이 있는가?
변론, 토론, 협상, 중재, 대화가 있다.

결국 말로 하는 것 아닌가?
다른 방식은 다른 수준의 해결을 만든다. 갈등의 성격, 해결 범위, 관계 형성의 차이에 따라 커뮤니케이션 방식이 달라진다.

이 책 <<갈등 종결자>>는 무엇을 이야기하는가?
갈등의 정의, 갈등을 바라보는 사람들의 시선, 갈등을 순조롭게 해결하는 여덟 가지 단계를 말한다.

이 책에서 말하는 갈등이란 무엇인가?
인식, 권력, 감정이 부정적으로 얽힌 대인 관계 상태다.

갈등 상태의 대인 관계는 어떤 상황을 말하는 것인가?
관계의 유지와 진전이 이루어지지 않는 상태다.

우리가 흔히 생각하는 갈등의 모습은 무엇인가?
싸움, 회피, 화, 분노, 패배, 고통, 전쟁, 미움, 곤경, 파괴, 손실, 공포를 떠올린다.

어쩔 수 없는 인간사의 편린 아닌가?
그렇게 생각하는 경향이 있다. 관리 대상으로 여기지 않는다. 체계적으로 접근하지 않고 교육도 모자라다.

갈등이 왜 생기는 것인가?
어렵다. 갈등은 인간, 상황, 구조, 문화가 맞물려 발생한다.

우리 인간에게 갈등은 어떤 의미가 있는가?
없으면 좋겠지만 반드시 필요한 것이다. 갈등은 삶을 유지하고 관계를 발전시키는 원동력이다. 갈등은 관계의 건강성을 품고 있다.

갈등이 관계의 건강성을 실현하려면 어떤 조건이 필요한가?
갈등이 사건 혹은 관계 자체라고 생각하지 말아야 한다. 갈등을 관계 형성의 한 부분으로 받아들여야 한다. 갈등 해결보다 관계 순환에 초점을 맞춰야 한다.

실효성 있는 갈등 관리 방법이 있나?
갈등 파트너십이다. 갈등 당사자 개인과 공동 욕구를 충족하고 상호 이익이 되는 결과를 얻을 수 있다. 미래의 관계를 개선하는 갈등 해결을 지향하는 방법이다.

갈등을 순조롭게 해결하는 여덟 가지 단계란 무엇인가?
긍정적 배경 설정, 인식 확인, 욕구 파악, 관계 권력 형성, 미래와 과거 탐색, 선택지 작성, 희망 실천 사항 작성, 구체적 합의 형성이다.

한마디로 말하면 뭔가?
소통해서 갈등 당사자가 갈등을 명확하게 이해하게 만드는 것이다. 갈등에 대한 관념을 행동 목록으로 만들면 갈등은 해결할 수 있다.

어떻게 해야 갈등이 명확해지는가?
세 가지를 확인한다. 갈등에 대한 인식, 자신에 대한 인식, 상대방에 대한 인식이다.

갈등에 대한 인식을 어떻게 확인하나?
표면적인 갈등이 아니라 진짜 갈등을 찾아라. 갈등의 구성 요소를 분류하고 우선순위를 살펴본다.

갈등에 대한 자신에 대한 인식은 어떻게 확인하나?
갈등에서 내가 필요한 것, 먼저 충족시켜야 하는 것을 살핀다. 상대가 필요한 것, 상대가 오해한다고 내가 생각하는 것이 무엇인지 확인한다. 마지막으로 갈등 해결에 지위를 이용하는지 되돌아본다.

갈등 상대는 어떻게 인식해야 하나?
먼저 상대에 대한 고정관념을 깨라. 알맞은 커뮤니케이션 기술을 사용하라. 상대의 갈등인식·욕구·행동 이유나 배경·생각과 말을 파악하라.

나와 상대가 갈등을 우리의 문제로 만들 수도 있는가?
쉽지 않지만 필요하다. 갈등 상황이 되면 인간은 본능적으로 문제를 회피하거나 공격하는 반응을 보인다. 끊임없이 명확하게 대화하는 것이 방법이다.

나와 너의 갈등이 우리의 갈등이 되면 뭐가 달라지는가?
폭력과 단절의 방식을 사용할 때보다 더 쉽게 복잡한 관계를 해결할 수 있다. 앞으로 발생할 갈등을 예방할 수도 있다.

참기 힘든 갈등과 다룰 수 있는 갈등은 어떤 차이가 있나?
갈등 자체는 다르지 않다. 갈등을 받아들이는 방식이 다를 뿐이다. 참기 힘든 갈등이란 자신이 갈등을 다룰 준비가 안 되어 있다는 뜻이다.

이 책의 강점은 무엇인가?
사례가 많다. 학생과 교수 사이 문제, 남자를 둘러싼 친구와의 갈등, 학교 운영회에서 일어나는 일, 직장 내 업무 분담이나 견해 차이, 부부 간의 양육 방법, 부모와 자녀 간 진로에 대한 불일치같이 우리가 겪고 있는 일반 갈등을 실었다.

당신은 누구인가?
이 책을 옮긴 남궁은정과 이현정이다. 남궁은정은 경희대학교 대학원 언론정보학과 박사과정을 수료했다. 이현정은 한국보훈복지의료공단 미래전략실 전략담당자다.